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金融消费者权益保护亟待完善章制

2016年04月06日 14:10:01  来源:河北金融网

    随着金融业界各类金融产品不断的频频出新,各种营销手段和营销渠道的形式多样,各种金融服务模式和客服供需内容的日益丰富。随之而来的便是金融消费者权益保护和金融消费与消费服务间矛盾的日益凸现。尽管为了有效推动金融消费者权益保护工作,各相关监管部门相继出台了一系列专项预防治理措施,成立了专门的金融消费者权益保护机构,但现实中,因金融消费者权益受损而引发的客服纠纷、投诉案例却屡见不鲜。主要表现在存款变保险、存款变理财、捆绑销售、收费扣费业务、网上交易等方面。
   
  2013年银监会在业内发布了《银行业消费者权益保护工作指引》,率先为银行业金融机构消费者权益保护工作提供了制度依据。2015年,国务院办公厅印发了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,再次强调了保护金融消费者权益的重要性。依据国家相关部门和行业监管领域的一些指导性文件,以及一些金融法规中所涉及到的对金融消费者保护的原则性规定,各金融服务机构也都相应的成立了金融消费者权益保护工作组织,建立起金融消费者权益保护工作制度,并将组织工作和制度执行有机融于日常的业务经营活动之中。但在实际操作过程中,由于组织工作和制度执行都是从金融主体监管的角度出发,而不能够正面站在为保护消费者权益的立场上,这就使消费者权益得不到全面有效保护成为必然。尤其是在当前金融产品的多样复杂、跨业经营、网上交易等新业务新产品的层出不穷,且新业务、新产品的推出与制度监管及相应的消费者权益保护措施不能同步的实际情况下,一般消费者很难完全了解不同业务或产品的操作或交易过程中所存在的隐性风险,尤其是一些特殊的消费群体,如;老年人、中小学生、文化水平较低族群。这一群体,由于自身的知识欠缺、认识能力低,若再加上金融产品销售、业务推广服务人员,对各自不同领域产品的利好夸大、虚假宣传、刻意隐瞒或弱化风险,涉及收费的业务,收费依据不透明、不充分,有关权利义务变更的信息纰漏不全面等,都容易误导或让消费者在完全无预见或不知情的情况下,使自身权益在无形中受损。当发现自身权益受到损害后,有的不知通过什么样的途径来维护自身的正当权益,即便是找到了正当的维权途径,也必然是要付出一定的维权成本。

  如何加大金融消费者权益保护力度,切实的让金融消费者的合法权益得到有效维护,笔者浅见,应从以下三个方面建章立制:一 、各金融机构应多联合组织加大金融知识普及宣传力度和普及面。把金融知识普及常态化,制度化,对每一款新产品、新业务的推出,要充分的做好主题宣传,正面向消费大众解读产品知识。在产品推出或业务推广过程中,让每一位金融消费者都能全面的了解该产品、该业务的真实利好和潜在风险,指导客户如何防范操作风险,尊重客户选择。需签署合同、协议的业务交易,尽量把一些专业术语通俗化,明确界定权责内容,剔除霸王条款,做到绝对的交易公平。二、 加强对产品营销和从业队伍的职业教育,努力提高金融从业者职业道德修养和全心全意为客户服务的热情和诚意。在产品推介服务过程中,对每一款产品的利弊,不遮不掩,充分尊重消费者的知情权,提升金融消费者正确选择金融产品和理性配置金融资产的能力。由于当前各金融机构针对某项着重推广的业务或新开发的金融产品,大都建立相应的营销激励机制,但在建立激励机制的同时,一定要同时对营销团队的营销方式建立监管机制,以把合适的产品营销给需要的客户为目的,产品推介销售人员应立足于销售者和消费者的双向立场上做到理性、精准营销,切不可因激励而处心积虑、不惜一切的去兜售、去推销。对一些跨业代理销售的金融产品,代理单位一定要做好向消费者对产品内容的解释工作,代理单位和被代理单位事先须共同协商制定保护消费者权益事项,避免发生纠纷,双方推诿扯皮。对一些可捆绑操作办理的业务,业务操作前必须征得客户的许可,对收费业务、代扣费业务项,要及时向客户出示合理合法的收费、扣费依据,出具正规的收费、扣费凭证。三、 监管部门和业务单位,共同建立一套无缝衔接行之有效的金融消费者权益保护机制,并在实际操作中不断的加强完善。机制运行需从第三方监督者角度着眼对待权益纠纷,以确保权责界定公平,从公正维护消费者权益和业务单位形象和声誉的角度出发,正确处理解决纠纷和投诉案件,并严格按着约定时间向当事人和社会公众公示处理结果。

  总之,金融消费者权益保护问题,已经成为当前亟待求解的行业课题,但只要能够得到相关部门和社会以及经营主体的足够重视,就一定能够建立起一套完善的可操作机制,在有效保护金融消费者权益的同时,推动金融业健康发展,为维护金融秩序稳定而发挥积极作用。
           
 

【作者:李树均】  
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