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浅析农信社如何打造服务型网点

2017年02月28日 16:37:33  来源:香河联社

    农信社作为老牌的金融机构之一,在"三农"和县域经济的发展中担当着主力军的重要作用。近年来,随着金融机构竞争的加剧,以及农信社改制进程的不断推进,对农信社网点建设及服务水平提出了更高的要求,农信社面临打造服务型网点的迫切需求。

    那么该如何建设服务型标杆网点呢?本文以香河联社为例,浅析农信社如何如何打造服务型网点。

    香河联社目前全辖有29个营业网点,其中21个信用社、8个分社,是香河县营业网点最多的金融机构,金融服务遍布县城及各乡镇,近年来,随着各家金融网点的不断入驻,金融机构的同业竞争日益加剧,同时,香河联社即将改制成农商行,因此打造服务型网点、提高服务质量是香河联社面临的迫切需求。在省联社、廊坊审计中心的领导下,香河联社通过以下几点不断推进服务型网点建设进程。

    一、形象标准化

    在省联社、廊坊审计中心的领导下,香河联社自2012年起,便开展了网点标准化建设工程,逐年分批次对全辖29网点进行改造,加大硬件建设投入,目前已基本完成全辖网点建设,走进香河联社的任一网点,营业场所内部设施齐全,标牌规范统一,服务窗口标识明确,给客户宾至如归的感觉。另外,香河联社还从自助服务设施上进一步完善,从实际出发有计划地布放各项自助设备,减轻柜面服务的同时,扩大服务范围。

    二、制度合规化

    香河联社2014年起全面开展合规建制工作,对下发的所有制度办法、实施细则及相关规定进行认真归集梳理,并登记台帐,对梳理过程中发现制度不合理的及时进行了纠正和完善,有效降操作风险,防范各类金融案件,同时以机关部室、营业网点为单位,由单位负责人根据联社制定的学习计划,充分结合员工岗位特点,有针对性的组织员工进行集中学习,并组织全员进行考试,增强学习的针对性和系统性,确保全员掌握合规政策和相关规定。

    三、管理流程化

    在管理方面,香河联社主要从机制上下工夫,一是建立责任机制,规定各网点负责人为优质服务的第一责任人,凡出现服务投诉、业务差错,无论涉及到谁都要追究具体责任人的责任,也要追究责任人人领导责任,以责任机制保证优质服务落到实处。二是完善考核制,将服务语言、服务态度、业务受理情况,纳入考核内容,进行细化、量化,货真价实地进行考核,避免形式主义,切实提高窗口服务质量。三是强化监督机制,联社定期组织服务检查组进行名访,同时聘请社会人员进行暗访,并为每名员工建立档案,记录检查得分,最终考核结果将与员工调级晋档、绩效考核紧密挂钩,同时设立光荣榜,对优秀员工进行张榜表扬。四是完善培训机制,香河联社制定了培训学习计划,除系统内部定期进行培训学习、技能竞赛等,还定期邀请专业培训机构组织进行专业培训。

    四、员工职业化

    服务理念是员工在为客户服务时所遵循的基本价值准则,如何将服务理念深刻的贯穿到员工的服务行为中就具体体现到员工的一举一动中,即员工的职业化素质,为了提高员工的职业化水平,香河联社2015年邀请专业培训机构分两批次对全体中层管理人员开展了以“以打造职业化正能量团队”为主题的专题培训,此次培训将理论与实践、授课与体验有机结合起来,从不同角提高了了参训人员职业化水平,改善了当前中层干部的整体精神面貌和工作状态。同时,为了使制度上的东西用语言表达出来,让员工听之学之并用之,固化一线员工的服务流程,使之标准化、职业化,香河联社2016年在全辖开展了服务型标杆网点建设项目,即在网点标准化基础上对网点进一步精细化管理的延伸和升华,以解决“以客户为中心”问题为出发点和落脚点,主要从网点的网点环境、流程优化、服务效率、机具配备、人员素质等方面入手,通过建立服务形象、晨会、晨迎流程、临柜服务五步法,更加有效地衔接经营、管理、发展、服务的各个环节,最终实现提升服务效率、提升客户满意度、提升品牌形象和提升网点核心竞争力的目的。

    五、下一步建议

    1.建议成立网点标准化建设领导组,负责全辖营业网点服务流程标准化培训后期持续固化及验收考核等工作。同时,可培养联社内部培训师,通过对一线员工定期培训、检查,以巩固培训效果。

    2.为确保执行落实,在严格执行并制定相应的检查制度的同时,还需要设定相应的例外事项处理程序,授权标准和相应的授权原则等内容,只有这样,员工在具体执行过程中,才知道那些是必须按照规则的,哪些是可以随机而变的。

    3.可定期组织全辖营业网点服务标准化操作演示比赛活动,比赛内容包括:服务形象、晨会、晨迎流程 、柜面规范服务5步法、现场管理情景模拟等,并对比赛活动中涌现出的先进单位和个人进行表彰。

【作者:孙亚楠】  
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